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“患者關系部”吸引了很多人來到香港大學深圳醫院(以下簡稱“香港大學深圳醫院”)，這是這家公立醫院改革試點醫院的一大特色。(更多獨家財經新聞，請加微信號CBN-蔡邑)

近年來，內地發生的多起暴力事件，讓社會各界更加關注“醫患關系緊張”的問題。經過兩年的運行，HKU深圳醫院在醫患關系管理方面展開了新的行動。近日，從患者投訴開始的醫院質量持續提升研討會在HKU深圳醫院開幕，吸引了300多名專業人士參加。這是國內第一個大型的患者投訴學術論壇。

“醫院一直以投訴為契機，從投訴入手，提升服務質量。希望本次論壇能夠凝聚更多服務患者的智慧，將‘從投訴開始’的理念帶給更多同行。HKU深圳醫院常務副院長王少強說。

較少的醫療麻煩是由于“專業、調解和知識”。

醫患關系緊張日益成為內地醫院亟待解決的問題。在上述研討會上，香港醫務委員會教育及評審委員會主席、香港大學醫院院長鄧惠瓊首先介紹了香港醫務委員會維護醫生職業道德的經驗。

香港醫務委員會成立于1957年，是一個法定機構，負責香港醫生的注冊和執業資格考試，并維護醫生的道德、專業標準和專業規范。

如果醫生在醫療行為和醫德方面違反了委員會的規定，他可能面臨最高吊銷執照(取消注冊資格)的處罰。數十年來，香港醫務委員會通過公平、透明的程序，對醫生的行為進行有效監督，保障了公眾利益，從源頭上減少了醫療差錯，從而減少了醫患糾紛。

張華恩，香港布里斯托律師事務所合伙人，曾為香港醫務委員會、醫療保險協會等機構擔任醫生辯護律師。他在會上介紹了香港處理醫療投訴和訴訟的經驗。

“為什么內地在香港頻繁上演的醫療糾紛那么少？”張華恩律師指出，香港至少有三個方面的優勢:一是醫療機構和專業組織逐步加強醫療風險管理，避免醫療事故；二是醫療機構逐步重視和完善患者投訴機制；三是知情同意的理念逐步加強。

香港在處理醫療投訴和糾紛方面建立了較為完善的法律制度，界定醫療過失的法律標準已被廣泛接受和適用。公私醫療機構和醫療專業機構更加重視風險管理和投訴處理機制。香港醫務委員會有權制訂專業守則和執行紀律處分。自由的大眾媒體也通過報道對醫生、醫療機構和監管機構進行無形的監督。

在香港，患者有宣泄的渠道，有專門的人員處理患者及家屬的投訴，以減少患者與醫護人員發生直接沖突的風險，盡快向患者作出適當的解釋或道歉，并盡快向患者提供病歷或幫助(如轉介至其他醫生或科室)。如果患者要求賠償，也可以通過協商、調解或法律訴訟的方式處理，保險公司的律師可以處理法律糾紛，減少患者與醫院的直接沖突。

香港加強了知情同意的做法，減少了醫患糾紛的發生。在進行手術或一些有風險的治療之前，醫生必須向患者披露預期的效果、風險、可能出現的并發癥和后遺癥，這些內容也在患者或其家屬簽署的知情同意書中詳細說明。

HKU深圳醫院引進香港經驗。

港深醫院是深圳市政府投資的醫院，由香港管理團隊管理。自2012年7月開業以來，香港處理醫患關系的經驗被引入內地，并成立了患者關系部，處理和調解醫療糾紛和投訴。這兩年，HKU深圳醫院沒有醫患對抗的必要，所有事情都由患者關系科處理。醫院每周定期召開一次投訴復查會議，對醫院的運行和服務情況進行復查和復核，及時將患者的意見反饋給有關醫務人員。

一旦發生醫療糾紛，醫院將立即啟動《患者關系事務和醫療事件報告指南》，醫院事件團隊將對事件進行調查和分析。醫院開業前已經通過保險公司購買了醫療責任保險，一旦涉及賠償，醫院會要求保險公司跟進。

這種模式的患者關系科是香港大學深圳醫院在內地的首創。其運營模式的關鍵在于從投訴中提升醫院的服務質量，以投訴為契機，幫助醫患共同應對疾病。

香港深圳醫院設立了“以患者投訴為抓手的醫院持續質量提升”省級醫學繼續教育項目，重點關注醫院服務和醫院質量三個方面:一是推動患者約章(患者的權利和責任)重拾患者的尊重和信任；二是以一體化預約平臺服務推進醫院流程再造，提升患者服務質量；三是建立患者關系部，暢通投訴渠道，高效處理和分析投訴，減少溝通誤區。

近兩年，HKU深圳醫院共接到患者投訴1202件，投訴率0.1%，在醫院行業中處于較低水平。前六位投訴依次為醫患溝通(15.9%)、服務態度(8.1%)、費用問題(7.7%)、等待時間(7.6%)、治療效果(6.7%)和治療過程(5.5%)。

將推出“病人憲章”。

根據深圳醫院患者關系科的分析數據，醫患溝通是最常見的投訴，主要體現在醫患雙方未能充分理解和履行各自的權利和責任。

因此，在本次研討會中，主辦方希望有更多的人參與到患者權利與責任(即患者章程)的編制中來。在會議的最后部分，特別邀請了志愿者和患者代表，從多個角度探討患者關系和對患者章程的理解。

近年來，患者特許證的話題在中國越來越受到重視?；颊哂袡嘟邮墚斍皹藴仕降姆眨@得尊重和投訴。同時，患者也有義務提供完整的疾病信息，遵守醫院醫生的安排。香港大學深圳醫院希望推動患者約章的實施，明確醫院、醫生和患者的權利和義務，規范管理、經營、執業和求醫行為。

目前，我院患者章程正在討論征求意見，計劃于2015年初正式啟動。

(編輯:李艷華)