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為什么“醫療麻煩”在這家醫院絕跡了？

——成都市新津縣人民醫院依法依規處理醫患關系。

《成都市醫院安全標準》已于近日實施。根據標準，20張床位一名保安是標準設備，醫院也可以獨立配備催淚噴霧等設備。

但在一些醫院人員看來，加強安全措施只是“無奈之舉”，更重要的是建立良好的溝通機制。

“對于醫院來說，關鍵在于完善醫患溝通機制，在面對事故時，堅持遵守法律法規的原則，而不僅僅是尋求讓事情變得更好?！苯?，成都市新津縣人民醫院院長溫爾剛在接受本報記者采訪時介紹了醫院的應對經驗。

“為什么病人家屬要鬧事？治療效果很大程度上偏離了心理預期?！睖貭杽傉J為，在各類醫療糾紛中，最常見、最難處理的情況就是患者猝死，而對家屬來說最難的就是“一個好人沒有它說不出來”。因此，醫院的前期工作是做患者及家屬的醫學導師，給他們必要的解釋和溝通。

近年來，新津縣人民醫院通過走訪鄉鎮衛生院和村衛生室，為全縣30.87萬人口中95.33%的居民建立了電子健康檔案。重點關注心腦血管等高危疾病患者，普通患者由鄉鎮衛生院和村衛生室跟蹤。同時，醫院每個月都會派出不同科室的醫生進社區為患者普及醫學知識，并對部分患者進行醫學指導，讓患者及家屬了解一些常見病的可控性和不可控性。

記者在醫院看到，醫院設立了專門的醫患溝通辦公室，隨時接受患者的投訴，并及時反饋結果。辦公室一位工作人員介紹，為消除溝通中可能出現的誤區，醫院已邀請法律、心理、醫療管理方面的專家對醫護人員進行定期培訓，并將通過“醫患溝通”競賽的形式，逐步形成標準化的“溝通模板”。

溫爾剛強調，醫院要懂得換位思考，尊重患者及家屬的知情權，讓溝通成為醫患之間的永久狀態。

“醫生、護士和患者家屬之間的溝通非常順暢?！闭卺t院陪伴父親的吳女士告訴記者，醫生經常與父親溝通病情，討論相關治療方案。在給出權威意見的同時，我們也會告知可能存在的風險?！白鳛榧覍伲覀儠崆皩χ委熃Y果有一個客觀的心理預測?！?/P>

在溫爾剛看來，杜絕“醫鬧”有兩個關鍵點:一是醫院要真正履行對患者的義務；二是要改變一些人“麻煩賺錢”的認知。

2013年以來，新津縣政府、公安、司法部門和衛生系統達成全面共識:發生醫療事故后，必須通過醫療事故鑒定、司法鑒定等正常渠道確定責任，通過法律裁判確定賠償。

“同時，醫院也要改變‘放輕松’的妥協態度?！睖貭杽傉f，去年年初，醫院發生了一起大“醫鬧”事件，包括患者家屬在內的300多人層層包圍醫院，縣公安局調集200多名警力協調糾紛。最終，醫院沒有屈服。

“無論發生什么，我們都必須依法辦事?！睖貭杽偙硎?，這起“醫鬧”事件讓很多人明白，“循規蹈矩”才能實現自己的合理訴求。在過去的一年里，這家醫院沒有發生過“醫療糾紛”事件。

同時，醫院也沒有忽視安全措施。溫爾剛告訴記者，醫院正在建設專門的警衛室，并且會有專職警員24小時守護醫院。(中國工業網記者李朱)